Ces dernier temps, de nombreux internautes se sont plaints d’épuisement rapide de leur pass Internet quand ils se connectent avec Orange. Guinee360 a rencontré le responsable du service Internet, Mobile/Fixe Orange Guinée, Alhassane Barry, pour éclairer la lanterne des uns et des autres. Pendant cet entretien, M. Barry a donné également de nombreuses astuces pour optimiser les pass Internet.
Guinee360.com : Tout dernièrement, on a vu sur les réseaux sociaux des campagnes de boycott de Orange Guinée à cause du fait que, selon les promoteurs de ce boycott, qu’ils se font arnaquer par Orange. Ils estiment que leurs forfaits internet finissent plus vite, notamment ceux qui souscrivent au forfait de 150Mo et qui ne se connectent que sur Facebook. Dites-nous ce qu’il se passe. Qu’est-ce explique ce phénomène ?
Alhassane Barry : Notre mission chez Orange est de faire en sorte que tous les clients utilisateurs de nos produits et services soient satisfaits tout en bénéficiant de la meilleure expérience client.
Pour revenir au sujet de ces dernières semaines, vous savez, les usages croissent très vite et se diversifient. Facebook et Youtube comptent parmi les trafics les plus importants dans notre réseau. Par exemple, le trafic Facebook est passé d’un simple trafic de chat à un trafic de Streaming, de lecture de stories, de voix sur IP, de publications de photos, de vidéos en HD, etc. A cela s’ajoute également, le paramétrage choisi par le client sur ces applications à partir de son smartphone. Par exemple, la fonction « d’activation/désactivation de lecture automatique » des vidéos qui peut générer de la consommation Internet sur Facebook.
Tout cela, pour dire que dans l’analyse de la vitesse de consommation d’un pass, il y a une dimension qualité du réseau de l’opérateur mais aussi, une dimension paramétrage de navigation choisi par le client sur son smartphone.
Orange a un réseau de qualité avec un très bon débit qui offre aux clients un confort de navigation.
Vous comprendrez donc que si vous avez plusieurs stories à lire sur Messenger ou Facebook, des vidéos à regarder automatiquement dès que vous êtes sur votre fil d’actualité et en très bonne couverture réseau presque toute la journée, il vous faut un Pass Internet adapté à vos usages et veiller à bien choisir les paramètres de votre smartphone en fonction de la qualité et du confort que vous souhaitez. Un pass de 30 Mo par exemple n’est pas toujours adapté à tous les types d’usages.
Pour éviter à ses clients cette mauvaise perception, Orange a mis à leur disposition via des vidéos, sur notre chaine Youtube, un ensemble d’astuces qui peuvent leur permettre d’optimiser l’usage de leur pass internet. Orange va renforcer dans les prochains jours cette communication pédagogique pour aider les clients à mieux paramétrer leurs smartphones.
Une astuce simple pour optimiser votre usage de l’internet : Désactiver la lecture automatique de vidéos à partir des paramètres de votre compte Facebook. Cela vous aidera à optimiser la consommation de votre pass, etc…
Un autre utilisateur de la HomeBox 4G, dit avoir acheté un forfait de 50Go, mais en moins de 24h, on lui envoie un message pour lui dire que son pass est fini. Une remarque que partage un autre utilisateur de la HomeBox. Comment explique-t-on cette situation au niveau d’Orange ?
La HomeBox est une offre qui permet de bénéficier à la maison de l’internet haut débit et des services de téléphonie (appels et réceptions). Cette offre a été pensée pour répondre à un besoin de partage exprimé par nos clients et un besoin d’avoir une connexion de qualité et multiutilisateurs à la maison. Elle donne ainsi la possibilité de se connecter à plusieurs à la maison et aussi de connecter plusieurs appareils dont la TV, des ordinateurs, des consoles de jeux, etc.
Souvent, une fois à la maison, on a tendance à connecter tous nos périphériques (TV, Ordinateurs, Tablettes et Smartphones) au réseau Wi-Fi et les systèmes de ces appareils, suivant configuration dans les paramètres, effectuent des mises à jour automatiquement qui peuvent expliquer l’épuisement du pass. Un ordinateur (Window par exemple) qui se met à jour, peut générer jusqu’à 5Go de consommation.
De même que le visionnage de films sur la TV en HD où la consommation par heure en HD peut atteindre 3,4Go sur Netflix par exemple, des vidéos sur Youtube avec une résolution HD entre 720 pixels et 1080 Pixels, mais aussi la mise à jour des applications sur les Smartphones via le Playstore pour android et l’appstore pour Apple peuvent entrainer des niveaux de consommation élevés.
Le problème de paramétrage choisi par client sur les applications qu’il utilise revient toujours à ce niveau. Dès fois, ce sont de paramètres qui peuvent engendrer des consommations sans que le client en soit forcement conscient. Par exemple, la synchronisation de votre cloud dès que vous accédez au Wi-Fi de votre Box. Le cloud requiert de l’internet pour sauvegarder les données, pensez à le désactiver si vous n’avez pas le volume nécessaire ; également, fermez les torrents après téléchargement des films/séries, sinon votre logiciel torrent va envoyer des données en émission et votre forfait en pâtira. Il faut également penser à personnaliser le mot de passe de votre Wifi pour éviter des connexions non autorisées d’autres personnes.
Nous avons produit des tutoriels pour guider les clients à mieux maîtriser ces astuces pour éviter des surprises qui sont également disponibles sur notre chaine Youtube.
En souscrivant au Choco-malin tout au début, on bénéficiait de 30 mn d’appels en 24h avec 3000 GNF aujourd’hui cela est réduit à 15 minutes pourquoi un tel changement ?
L’offre « Choco Malin 15 mn » est un forfait sans engagement qui coûte 3000 GNF avec 15 mn d’appels vers Orange à raison de 200GNF/min. Vous faites peut-être allusion à la promo 1 Choco Achete = 1 Choco offert que nous avons relancé à 2 reprises (en Février et en Mai) qui consistait à doubler le volume des avantages offerts.
Orange n’a pas réduit le nombre de mn de l’offre. C’était simplement une promotion qui doublait le nombre de minutes et qui est terminé. Il n’est pas exclu qu’en fonction de sa stratégie de promotion, nous puissions de la relancer de temps à autre.
Comparativement aux autres opérateurs, pourquoi chez Orange la facturation (connexion à internet) est beaucoup plus élevée ?
Il convient de rappeler que Orange Guinée fut le 1er opérateur à démocratiser l’accès à l’internet en offrant un pass à 1 000 GNF, à couvrir toutes les sous-préfectures de la Guinée en 3G et à avoir lancé la 4G depuis le 15 Avril 2019 à Conakry et Novembre 2019 en Régions, dans toutes les capitales régionales. Dans toutes les études réalisées, les clients ont plébiscité le réseau Orange en termes de qualité, de confort de navigation et de couverture géographique. Ceci s’est fait au prix de lourds investissements soutenus et continus dans le temps. Ceci a aussi, un coût.
La perception de cherté est donc relative… En effet, les clients naviguent sur un bon réseau, il n’y a quasiment pas de lenteur et les sessions internet sont fluides. Avec la diversification des usages, qu’ils soient basiques ou sur le haut débit, les clients sont tentés de rester connectés toute la journée. Cela devient difficile quand on n’a pas un pass adapté…
Pour finir, nous demandons aux clients de suivre avec intérêt les astuces internet que nous mettons à leur disposition afin que chacun puisse maîtriser sa consommation et éviter les surprises.
Nous avons en place un réseau multicanal (le 6277, Facebook, Twitter) pour recevoir et traiter les réclamations de nos clients. Nous avons toujours veillé à ce qu’une prise en charge rapide soit effectuée avec une réponse dans les brefs délais aux clients. Tout client qui a des questions sur l’utilisation de son Pass Internet peut nous contacter via ces canaux ; Nous serons capables de lui fournir les détails exacts de la consommation de son Pass.
Il est important de saisir l’Entreprise pour toute réclamation afin de mieux comprendre l’utilisation.